Приложение к Постановлению от 11.03.2012 г № 328 Стандарт
Стандарт качества муниципальной услуги по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город саяногорск I. общие положения
1.1.Настоящий Стандарт распространяется на муниципальные услуги по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск (далее - Услуга), предоставляемые муниципальным бюджетным учреждением культуры муниципального образования г. Саяногорск "Краеведческий музей" (МБУК "Краеведческий музей"), подведомственным Саяногорскому городскому отделу культуры.
Стандартом качества устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, ее оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.
Под муниципальной услугой по организации музейного обслуживания населения муниципального образования город Саяногорск в рамках настоящего Стандарта понимаются Услуги, оказываемые МБУК "Краеведческий музей", в качестве основных видов деятельности, Перечень которых утвержден Постановлением Администрации муниципального образования город Саяногорск от 10.11.2011 N 2250 "Об утверждении Ведомственного перечня муниципальных услуг (работ), оказываемых муниципальными учреждениями культуры, искусства и дополнительного образования детей в сфере культуры":
- запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии;
- работа по формированию и учету музейного фонда;
- работа по хранению, изучению и обеспечению сохранности предметов музейного фонда;
- работа по проведению фестивалей, выставок, смотров, конкурсов, конференций и иных программных мероприятий силами учреждений;
- методическая работа в установленной сфере деятельности;
- работа по организации мероприятий по реконструкции, реставрации и капитальному ремонту объектов культурного наследия;
- услуга по публикации предметов, музейных коллекций путем публичного показа, воспроизведения в печатных изданиях, на электронных и других видах носителей, в том числе в виртуальном режиме.
1.2.Технология оказания муниципальной услуги
Основные формы предоставления муниципальной услуги:
1) организация стационарных экспозиций;
2) организация передвижных, специальных и временных выставок;
3) экскурсионное обслуживание посетителей;
4) демонстрация музейных предметов через Интернет;
5) публикация и распространение каталогов, буклетов, альбомов, проспектов и т.п. по музейным собраниям, объектам культурного наследия;
6) публикация результатов научно-исследовательской работы;
7) подготовка и проведение тематических культурно-просветительских мероприятий (лекции, занятия, концерты, фестивали и др.);
8) иные формы, повышающие доступность культурного наследия для посетителей и не противоречащие требованиям его сохранения.
1.3.Оказание муниципальной услуги предусматривает следующее:
1) создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящимся в фондах музеев. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение клиентов разного возрастного уровня и интересов. Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах музея предметов;
2) услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с действующим законодательством;
3) один раз в месяц лица, не достигшие 18 лет, имеют право на бесплатное посещение музея. Дни бесплатного посещения определяются графиком, утверждаемым руководителем музея;
4) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, не вправе ограничивать доступ граждан любого возраста, пола и вероисповедания к музейным предметам и музейным коллекциям из соображений цензуры;
5) время ожидания начала экскурсии посетителем не должно превышать 15 минут, если время начала экскурсии обозначено в билете, или 30 минут с момента предъявления билета сотруднику музея, если билет не содержит точного указания на время начала экскурсии;
6) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно представить населению возможность заказа экскурсии по телефону;
7) посетителям музеев и выставок (за исключением малолетних) должна быть предоставлена возможность самостоятельного просмотра выставок и экспозиций даже в тех случаях, когда посетителем была оплачена услуга просмотра экспозиций с экскурсоводом.
II.Требования к материально-техническому обеспечению, необходимые для оказания муниципальной услуги
Здание музея должно быть удобно расположено с учетом доступности на общественном транспорте, снабжено системой простых и понятных указателей, иметь специальные приспособления и устройства для доступа посетителей с ограничениями жизнедеятельности (пандусы, ограждения, туалеты, таблички и пр.).
Помещения музея должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
В помещениях музея должна быть предусмотрена и оборудована зона приема посетителей (входная зона), включающая помещения для заказа и оплаты Услуг, справочно-информационная зона.
Музеи должны быть оборудованы местами для ожидания посетителями начала экскурсии для инвалидов, лиц пожилого возраста и посетителей с детьми.
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно по требованию посетителей предоставлять книгу отзывов и предложений или установить в фойе музея доску отзывов и предложений в целях приема мнений посетителей по улучшению обслуживания. Доска должна быть обеспечена исправными маркерами для представления посетителями своих отзывов и предложений.
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно обеспечить выставочные помещения музеев достаточным количеством сидячих мест.
В помещении музея должна находиться медицинская аптечка.
Музейные экспозиции должны быть обеспечены четкими подписями и пояснительными текстами с указанием названия и автора.
Результат, который должен быть достигнут в процессе или по окончании выполнения муниципальной услуги, - создание условий для доступа получателя муниципальной услуги к культурным ценностям, находящимся в фондах музеев, проведение тематических экскурсий.
Категории и группы получателей муниципальной услуги - население муниципального образования город Саяногорск всех возрастных и социальных групп.
III.Порядок и условия предоставления муниципальной услуги
3.1.Срок предоставления муниципальной услуги
Кассы в помещениях музеев должны работать в течение времени работы музея. Перерывы работы касс должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часа в день.
Предоставление Услуги производится не менее пяти дней в неделю, не менее 7 часов в день, без технических перерывов и перерывов на обед, включая выходные и праздничные дни.
3.2.Требования к работникам, задействованным в процессе оказания муниципальной услуги
МБУК "Краеведческий музей" должно располагать достаточным числом сотрудников таких специальностей и такой квалификации, чтобы максимально качественно предоставлять Услугу. Специалисты должны иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами. Квалификация специалистов должна подтверждаться регулярно проводимой аттестацией в установленном порядке.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
При оказании Услуг работники МБУК "Краеведческий музей" должны проявлять к посетителям максимальную вежливость, внимание, терпение.
Персонал музея (в том числе технический) обязан по существу отвечать на все вопросы посетителей музея либо должен указать на тех сотрудников музея, которые бы могли помочь посетителю в его вопросе.
Экскурсовод должен дать ответы на все дополнительные вопросы посетителей, возникающие в связи с представлением и описанием музейных и выставочных предметов и экспонатов (в пределах времени, отведенного на проведение экскурсии).
Сотрудники охраны в музеях должны незамедлительно реагировать на обращения посетителей, связанные с нарушением иными посетителями общественного порядка.
3.3.Санитарно-гигиенические, противопожарные и иные обязательные требования к процессу оказания муниципальной услуги
Требования к санитарному состоянию и содержанию территории и помещений:
1) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, обязано обеспечить музейные помещения мусорными ведрами или корзинами из расчета не менее одного ведра (корзины) на одно помещение;
2) к началу работы музея пол в залах, коридорах, холле должен быть чистым, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей;
3) помещения, в которых оказывается муниципальная услуга, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей музея.
3.4.Требования к противопожарному оснащению МБУК "Краеведческий музей"
1) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно иметь разрешение органов Государственного пожарного надзора на эксплуатацию здания, в котором оказывается Услуга;
2) ковры и ковровые дорожки в выставочных и экспозиционных залах, фойе, вестибюлях и других помещениях с массовым пребыванием людей должны быть жестко прикреплены к полу;
3) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, не должно загромождать площадки и марши лестничных клеток, устанавливать зеркала на путях эвакуации;
4) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки);
5) в зданиях и помещениях, в которых оказывается Услуга, проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными;
6) МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, не должно устанавливать на путях эвакуации турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу;
7) во время пребывания людей в здании музея двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры, должна быть обеспечена возможность быстро открыть двери эвакуационных выходов изнутри.
3.5.Порядок информирования потребителей о предоставляемой муниципальной услуге
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, в обязательном порядке должно информировать население города обо всех обновлениях экспозиций и проведении новых выставок через публикации в средствах массовой информации.
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, обязано предоставлять информацию о существующих и ожидаемых музейных экспозициях по телефонному обращению жителей и гостей города. Телефонные консультации должны быть доступны в течение времени работы музея.
На видном месте в общедоступной (доконтрольной) зоне музея, а также на сайте музея (при его наличии) или в сети Интернет должна быть размещена следующая информация:
- сведения о графике работы музея;
- правила посещения музея, права и обязанности посетителей;
- утвержденный перечень Услуг с указанием условий их предоставления, цен, наличия льгот;
- календарный план проведения мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные посетителю;
- сведения об учредителе музея с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей;
- контактная информация о руководстве музея с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей;
- сведения о наблюдательном или попечительском совете (при его наличии).
Схема расположения помещений (поэтажный план), схема размещения объектов на территории должны быть на видном месте в общедоступной (доконтрольной) зоне, а также в каждом помещении, предназначенном для показа.
По требованию посетителей им должен быть предоставлен для ознакомления Устав музея, а также информация о деятельности музея по формированию и использованию фондов, о реставрации музейных собраний и коллекций.
IV.Нормативные правовые акты Российской Федерации, муниципального образования город Саяногорск, содержащие обязательные требования к объему муниципальной услуги, порядку и условиям ее оказания, а также иные обязательные характеристики муниципальной услуги
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Закон Российской Федерации от 9 октября 1992 года N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (с изменениями и дополнениями);
- Федеральный закон от 26 мая 1996 года N 54-ФЗ "О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);
- Закон Российской Федерации от 15 апреля 1993 года N 4804-1 "О вывозе и ввозе культурных ценностей" (с изменениями и дополнениями);
- Федеральный закон от 22 октября 2004 года N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);
- Федеральный закон от 25 июня 2002 года N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";
- Постановление Правительства Российской Федерации от 12 ноября 1999 года N 1242 "О Порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет";
- Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 1 ноября 1994 года N 736);
- иные нормативные правовые акты Российской Федерации, муниципальные правовые акты.
V.Иные обязательные требования к оказанию муниципальной услуги
Экскурсионная группа должна составлять не более 25 человек.
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно обеспечить наличие охранников, следящих за соблюдением общественного порядка в помещении музея, либо наличие кнопки тревожной сигнализации.
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно предоставить право посетителям производить фото- и видеосъемку в помещении музея (бесплатно либо за отдельную плату), за исключением случаев, когда это обусловлено защитой авторских прав или иными соглашениями с третьими лицами.
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, обязано обеспечить наличие в музее гардероба.
Гардеробы должны работать в течение всего времени работы музея. Перерывы работы гардеробов должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часа в день.
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно предоставить посетителям музея возможность воспользоваться дополнительными услугами (на платной основе) в соответствии с действующим законодательством и муниципальными правовыми актами согласно перечню Услуг.
Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает оказывающее муниципальную услугу МБУК "Краеведческий музей" от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.
VI.Контроль за деятельностью учреждения, предоставляющего услугу
МБУК "Краеведческий музей", оказывающее муниципальную услугу, должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг в области культуры государственным стандартам, другим нормативным документам в области культуры и искусства. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет Саяногорский городской отдел культуры на предмет соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества.
Работа учреждения в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, исполнение Услуг и контроль деятельности, влияющей на качество Услуг.
При оценке качества Услуг используются следующие критерии:
1) полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
2) результативность (эффективность) предоставления Услуги:
- материальная, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения Услуги на основании индикаторов качества Услуги;
- нематериальная, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет потребителя в оценке качества муниципальных услуг.