Приложение к Постановлению от 04.07.2012 г № 1186
Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Консультирование по вопросам защиты прав потребителей»
1.Общие положения
1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее по тексту - Регламент) разработан в целях повышения результативности, качества и доступности для граждан муниципальной услуги консультирования по вопросам защиты прав потребителей.
1.2.Регламент определяет порядок предоставления муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга), последовательность и сроки выполнения действий при оказании муниципальной услуги, порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих.
1.3.Получателями муниципальной услуги являются физические лица (далее - заявитель).
1.4.Информация о муниципальной услуге является открытой и доступной.
1.5.Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги
1.5.1.Прием запросов о предоставлении муниципальной услуги осуществляется Комитетом муниципальной экономики Администрации города Абакана (далее - Комитет) по адресу:
г. Абакан, ул. Щетинкина, 10, 1, 4 этажи, кабинеты NN 8, 40, 41, 43 в рабочие дни с 8.00 до 12.00, с 13.00 до 17.00 часов. Почтовый адрес для направления документов и обращений: 655017, а/я 145, г. Абакан, ул. Щетинкина, дом 10. Электронный адрес для направления обращений: kme_abakan@pochta.ru. Номера телефонов для направления запросов: 22-00-61, 22-35-71, 22-06-90.
1.5.2.Информация о предоставлении муниципальной услуги размещается непосредственно в здании Администрации города Абакана с использованием информационного стенда, а также предоставляется по телефону, почте, посредством ее размещения на официальном сайте Комитета в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - сеть Интернет), едином портале государственных и муниципальных услуг, в средствах массовой информации.
1.5.3.Информационный стенд оборудуется в доступном для ознакомления месте. На информационном стенде и на официальном сайте в сети Интернет размещается следующая информация:
1) наименование и почтовый адрес, адрес официального сайта в сети Интернет, адрес электронной почты Комитета;
2) номера телефонов работников Комитета, ответственных за предоставление муниципальной услуги;
3) график работы Комитета, предоставляющего муниципальную услугу, время приема заявителей, время выдачи документов;
4) требования к письменному запросу заявителей о предоставлении информации о порядке предоставления муниципальной услуги;
5) перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
6) выдержки из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению муниципальной услуги;
7) порядок информирования о ходе предоставления муниципальной услуги;
8) образец заполнения запроса о предоставлении муниципальной услуги;
9) сроки предоставления муниципальной услуги;
10) порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу;
11) текст настоящего Регламента с приложениями.
1.5.4.Разъяснения о порядке предоставления муниципальной услуги даются работниками Комитета по телефону в соответствии с графиком работы, а также письменно почтовым отправлением либо электронным сообщением по адресу, указанному заявителем.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги
Консультирование по вопросам защиты прав потребителей.
2.2.Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу
Муниципальная услуга предоставляется Комитетом муниципальной экономики Администрации города Абакана.
Информация о месте нахождения Комитета: г. Абакан, ул. Щетинкина, дом 10, кабинет N 8.
Почтовый адрес для направления документов и обращений: 655017, а/я 145, г. Абакан, ул. Щетинкина, дом 10.
Номера телефонов для направления запросов: 22-00-61, 22-35-71, 22-06-90.
Электронный адрес для направления запросов и обращений: kme_abakan@pochta.ru.
Официальный сайт Комитета: www.kme.abakan.ru.
График работы Комитета:
понедельник - пятница: с 8.00 до 12.00, с 13.00 до 17.00;
суббота, воскресенье, праздничные дни - выходные.
Часы работы для приема заявителей, для получения консультации в Комитете, специалист которого непосредственно осуществляет рассмотрение заявлений, соответствуют графику работы Комитета.
2.3.Результатом предоставления муниципальной услуги является предоставление информации о механизме реализации прав потребителей в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей.
2.4.Срок предоставления муниципальной услуги
Максимальный срок предоставления муниципальной услуги составляет 20 дней со дня регистрации запроса в Комитете.
2.5.Правовые основания для предоставления муниципальной услуги
Оказание муниципальной услуги регламентируют следующие правовые акты:
1) Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
2) Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
3) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
4) решение Абаканского городского Совета депутатов от 03.09.2004 N 68 "Об утверждении Положения "О Комитете муниципальной экономики Администрации города Абакана".
2.6.Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, подлежащих предоставлению заявителем
Для предоставления муниципальной услуги заявитель лично направляет запрос в произвольной форме, в котором указывается:
1) фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
2) наименование организации, в которую обращается заявитель;
3) предмет запроса;
4) желаемый способ получения ответа на запрос;
5) адрес, по которому должен быть направлен ответ на запрос, электронный адрес - в случае указания способа получения ответа с использованием сети Интернет, номер телефона - в случае указания способа получения ответа с использованием телефона.
Для предоставления муниципальной услуги документов, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных органов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, подлежащих получению в рамках межведомственного взаимодействия, не требуется.
Образец формы запроса приведен в приложении N 1 к настоящему Регламенту.
2.7.Запрещается требовать от заявителя предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено настоящим Регламентом.
2.8.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги
Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, не имеется.
2.9.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги
Заявителю отказывается в предоставлении муниципальной услуги, если:
1) в запросе не указаны данные заявителя (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) физического лица, почтовый адрес или адрес электронной почты для направления ответа либо номер телефона, по которому можно связаться с заявителем) или невозможно их прочесть;
2) содержание запроса не позволяет установить предмет запроса;
3) вопросы, содержащиеся в обращении, не относятся к сфере регулирования законодательства о защите прав потребителей.
2.10.Услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги, не имеется.
2.11.Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги
Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
2.12.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги
Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги составляет не более 20 минут.
2.13.Срок регистрации запроса о предоставлении муниципальной услуги
Запросы, представленные в Комитет лично заявителем (его представителем), регистрируются (присваивается входящий номер) в срок, не превышающий 10 минут. Документы, поступившие почтовым отправлением или с использованием сети Интернет, регистрируются в день их получения Комитетом.
2.14.Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги
2.14.1.Место, предназначенное для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуется информационным стендом. На информационном стенде размещается информация, указанная в п. 1.5.3 настоящего Регламента.
Места для ожидания на представление запросов или получение ответов должны быть оборудованы стульями, кресельными секциями, скамьями.
Места для заполнения запроса оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заявлений и канцелярскими принадлежностями.
2.14.2.Помещения приема заявителей должны:
1) быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием номера кабинета, фамилии, имени, отчества и должности работника, режима работы;
2) соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы работников Комитета с заявителями;
3) соответствовать требованиям пожарной безопасности.
2.14.3.Должны быть созданы условия для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями: помещения должны быть оборудованы пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивающими беспрепятственное продвижение и разворот инвалидных колясок.
2.15.Показатели доступности и качества муниципальной услуги
2.15.1.Показателями доступности при предоставлении муниципальной услуги являются:
1) различные способы получения результата предоставления муниципальной услуги (посредством личного обращения в Комитет, по телефону либо путем направления запроса в письменной форме, посредством почтового отправления, с использованием сети Интернет);
2) услуга доступна всем лицам, обратившимся за получением муниципальной услуги;
3) бесплатное предоставление муниципальной услуги и информации о ней;
4) возможность получения муниципальной услуги в электронной форме;
5) предоставление муниципальной услуги в короткие сроки.
2.15.2.Показателями качества при предоставлении муниципальной услуги являются:
1) достоверность, полнота и своевременность предоставляемой информации;
2) высокая культура обслуживания заявителей;
3) строгое соблюдение сроков предоставления услуги;
4) отсутствие обоснованных жалоб на действия (бездействие) и решения работников, участвующих в предоставлении муниципальной услуги.
2.16.Особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме
2.16.1.Заявители вправе представить запрос в электронном виде с использованием сети Интернет, официального сайта Комитета, единого портала государственных и муниципальных услуг.
2.16.2.Для направления запроса в электронном виде на официальном сайте Комитета, едином портале государственных и муниципальных услуг обеспечивается доступность для копирования и заполнения в электронном виде формы запроса.
2.16.3.Запрос, направленный в электронном виде с использованием сети Интернет, официального сайта Комитета, единого портала государственных и муниципальных услуг, поступает в Комитет для регистрации (присвоения входящего номера).
После регистрации (присвоения входящего номера) запрос в течение трех рабочих дней направляется работнику Комитета.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
3.1.Состав и последовательность выполнения административных процедур в рамках предоставления муниципальной услуги при личном посещении заявителем Комитета, при обращении заявителя посредством телефонной связи
3.1.1.Административные процедуры в рамках предоставления муниципальной услуги при личном посещении заявителем Комитета, по запросу заявителя, направленному посредством телефонной связи:
1) прием устного запроса от заявителя на предоставление муниципальной услуги;
2) рассмотрение запроса;
3) предоставление устной консультации по защите прав потребителей или устный отказ в предоставлении муниципальной услуги.
3.1.2.Прием устного запроса от заявителя является основанием для предоставления муниципальной услуги и осуществляется работником Комитета, уполномоченным на предоставление муниципальной услуги, в течение 10 минут.
3.1.3.Рассмотрение запроса о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в течение 10 минут после личного обращения заявителя.
3.1.4.Предоставление муниципальной услуги представляет собой предоставление информации о механизме реализации прав потребителей в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей. Предоставление устной информации осуществляется в течение 10 минут.
3.1.5.Отказ в предоставлении муниципальной услуги возможен по основаниям, предусмотренным п. 2.9 настоящего Регламента.
3.1.6.Фиксация результата предоставления муниципальной услуги осуществляется путем внесения записи о предоставлении муниципальной услуги в реестр принятых запросов, в котором указываются информация о заявителе, краткая суть запроса и результат предоставления услуги.
3.1.7.Блок-схема предоставления муниципальной услуги при личном посещении заявителем Комитета, по запросу заявителя, направленному посредством телефонной связи, приводится в приложении N 2 к настоящему Регламенту.
3.2.Состав и последовательность выполнения административных процедур в рамках предоставления муниципальной услуги по письменному запросу заявителя, представленному лично, направленному нарочным, присланному по почте, в том числе по электронной почте с использованием сети Интернет, официального сайта Комитета, единого портала государственных и муниципальных услуг
3.2.1.Административная процедура в рамках предоставления муниципальной услуги по письменному запросу заявителя, представленному лично, направленному нарочным, присланному по почте, в том числе по электронной почте с использованием сети Интернет, официального сайта Комитета, единого портала государственных и муниципальных услуг:
1) подача запроса заявителя;
2) регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
3) рассмотрение запроса;
4) подготовка информации о механизме реализации прав потребителей;
5) отправка письменного ответа в соответствии с адресом, указанным заявителем в запросе, по почте или электронной почте.
3.2.2.Подача запроса заявителя является основанием для предоставления муниципальной услуги.
3.2.3.Регистрация запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги производится в общем журнале входящей корреспонденции Комитета в соответствии с правилами регистрации входящей корреспонденции. На запросе проставляется регистрационный штамп, в нем указывается входящий номер, дата поступления запроса.
3.2.4.После регистрации запрос передается председателю Комитета, который назначает ответственного исполнителя для рассмотрения и подготовки информации. Рассмотрение запроса и принятие решения о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в течение трех рабочих дней со дня регистрации запроса.
3.2.5.В письменном ответе должна содержаться информация о механизме реализации прав потребителей в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей. Информация должна быть достоверной, полной и понятной для заявителя, направившего запрос.
3.2.6.Отказ в предоставлении муниципальной услуги возможен по основаниям, предусмотренным п. 2.9 настоящего Регламента.
3.2.7.Ответ направляется заявителю почтой или электронной почтой. В случае личного получения непосредственно в Комитете заявитель расписывается в получении и указывает дату получения.
3.2.8.Ответственный исполнитель ведет отдельный учет количества предоставленных муниципальных услуг путем внесения записи о предоставлении муниципальной услуги в реестр принятых запросов.
3.2.9.Фиксация результата предоставления муниципальной услуги осуществляется путем направления письменного ответа заявителю и внесения записи о предоставлении муниципальной услуги в реестр принятых запросов, в котором указываются информация о заявителе, краткая суть запроса и результат предоставления услуги.
3.2.10.Блок-схема предоставления муниципальной услуги по запросу заявителя, присланному по почте, в том числе по электронной почте с использованием сети Интернет, официального сайта Комитета, единого портала государственных и муниципальных услуг, приводится в приложении N 3 к настоящему Регламенту.
4.Формы контроля исполнения настоящего Регламента
4.1.Текущий контроль за соблюдением и исполнением работниками Комитета, ответственными за предоставление муниципальной услуги, положений Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также за принятием ими решений осуществляется председателем Комитета, его заместителем. Текущий контроль осуществляется непрерывно в течение всего времени предоставления услуги.
4.2.Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) работников, ответственных за предоставление услуги.
Проверки полноты и качества предоставления услуги осуществляются на основании распоряжений председателя Комитета, Администрации города Абакана.
4.3.Периодичность плановых проверок не может быть реже одного раза в три года.
4.4.Внеплановые проверки проводятся в случае поступления обращений и заявлений граждан, а также сведений от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о несоответствии полноты и качества предоставления услуги требованиям настоящего Регламента и действующего законодательства.
4.5.По результатам проведенных проверок составляется акт.
4.6.В случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
По результатам проверки должностное лицо определяет меры индивидуального и общего характера, направленные на устранение выявленных в ходе проведения проверки нарушений, с указанием срока исполнения.
4.7.Лица, уполномоченные на проведение проверки, в случае ненадлежащего исполнения возложенных на них обязанностей несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Председатель, работники Комитета в пределах своих должностных обязанностей несут ответственность за надлежащее предоставление услуги в соответствии с действующим законодательством.
4.8.Контроль за предоставлением муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций, осуществляется посредством обеспечения возможности получения полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления муниципальной услуги и возможности досудебного рассмотрения обращений (жалоб) в процессе получения муниципальной услуги.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) Комитета, а также должностных лиц и работников Комитета
5.1.Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, принятые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, в досудебном (внесудебном) порядке.
5.2.Заявитель может обратиться с жалобой в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных настоящим Регламентом для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено настоящим Регламентом, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены настоящим Регламентом;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Хакасия, муниципальными правовыми актами;
7) отказ Комитета, должностного лица, работника Комитета в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.3.Жалоба должна содержать:
1) наименование должностного лица или работника Комитета, предоставляющего муниципальную услугу, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Комитета, должностного лица или работника Комитета, предоставляющего муниципальную услугу;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Комитета, должностного лица или работника Комитета, предоставляющего муниципальную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.4.Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме председателю Комитета. Жалобы на решения, принятые председателем Комитета, подаются Главе города Абакана.
5.5.Жалоба может быть направлена по почте, с использованием сети Интернет, официального сайта Комитета, единого портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.6.Оснований для приостановления рассмотрения жалобы не имеется.
5.7.Ответ на жалобу не дается по основаниям, указанным в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
5.8.Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии). Комитет по письменному запросу заявителя должен предоставить информацию и документы, необходимые для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).
5.9.Жалоба, поступившая в Комитет или Главе города Абакана, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Комитета, должностного лица или работника Комитета, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.10.По результатам рассмотрения жалобы (претензии) Глава города Абакана, председатель Комитета принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Республики Хакасия, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.11.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.10 настоящего Регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
Управляющий Делами
Р.А.КАБАНОВ